議題的聚焦與設計執行

上課地點：Bluerider ART 台北・仁愛

第三次工作坊，邀請到了台科大的唐玄輝教授，同時也是DITL(Design Innovation Thinking Lab) 的總監。唐老師服務於設計教育與實務界，至今近20年，研究與設計並重，每年皆有科研計畫案、期刊發表、設計案執行、及學術與設計相關的國際活動，期望以研究做核心實力基礎，来提升設計實務能量。第一天唐老師將帶領團隊修正HMW並透過蒐集到的Persona進行資料的整理與分析，尋找其insight，一步步協助小組做議題的聚焦。第二天老師將運用Scenario以及CJM來協助小組細化設計同時運用SBP來思考落地的可能，最後進行設計驗證以及影響力分析！

Day 1
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「大家不要把這當作兩天的課程而已，而是期許自己能學到真正的技術，應用於未來面臨的各種挑戰！」唐老師一開課就這樣勉勵學員。談到設計思考是什麼？同學說是解決問題；但人類各種學科都是解決問題，設計思考最大的差異是解決「人」的問題。接著便以中山捷運站重新設計的案例，帶著同學一步步思考，設計需要考量到的細節，遠超乎想像。「會講雙鑽石理論的人，都是沒上過我的課喔！」唐老師不改幽默性格的說！唐老師最為人知的便是「三鑽石理論」，鑽石代表不斷延展與擴張的概念。第一顆鑽石必須是多面向的展開題目、盡可能訪問到足夠的人數。第二顆鑽石講求迭代，亦即解法很多，也許是產品解、用戶解等等。第三顆鑽石講求場域驗證，驗證方法很多，但必須找出最便宜、最效率的。

設計思考很重要的核心在於題目設定的How might we。此處唐老師舉了自己研究室學生，探討如何幫助自閉症患者克服語言障礙的案例。從中發現原先設定的HMW隨著訪談、觀察、洞見，從「如何幫助自閉症患者跟外界的語言溝通」逐漸修正為「我們如何幫助願意教患者的父母減輕壓力與時間成本」。在這個案例中，討論到當專家意見與家長意見相左時，團隊如何做抉擇取捨；消費者與設計師對於APP要付費使用時的想法衝突等等；此案例的重點總結：HMW一定要有！另外，也必須找到核心情境！小組的任務，便是在今天的課程中，就各組議題想出六個核心情境。

核心情境的重要元素及包含人、事、時、地、物。唐老師接連使用了6個廣告影片案例，說明核心情境為何重要。其中包含了iPhone Facetime廣告中，大量的情境展示：畢業的孫女與遠距的阿公阿嬤，透過視訊畫面分享喜悅；約會中的聽障人士，各自回家後能持續用手語溝通；外地駐軍的軍人爸爸，也能透過畫面分享懷孕妻子腹內超音波的感動等等。整支廣告完全不著重於冷冰冰的功能介紹，反而是以情境展現，視訊技術到底在哪些具體情況下，解決了使用者的何種特定需求。但唐老師再次提醒，核心情境的概念雖然大家已經理解了，不過情境實作的困難仍然是創新。
 
活動練習：請各小組重新修改自己的HMW，挑出一個訪談過最適合的Persona，每位組員開始想核心情境，希望每組至少能產出5-10個情境。作為活動練習的總結，唐老師依序給了各組建議回饋，大家的題目都是可執行的，並要學員不斷回頭審視自己目前解決的究竟是不是「人」的問題，不能忘記設計思考最重要的概念，永遠必須環繞在使用者的需求。

唐老師介紹了Customer Journey Map與Blue Print Service圖表的使用方法，並讓小組就各組議題，就How might we、顧客歷程、痛點、情緒、解法開始構思討論。過程中老師提醒大家，最重要的是透過核心情境發想，並切記：細節、到位、獨特、創意及視覺化等概念。在此同時，也解釋了何謂「渠道」(channel)：用來溝通產品價值的東西。唐老師隨手拿起桌上的Seven精品咖啡舉例，從產品名稱、背蓋的設計、紙杯包裝設計、咖啡豆..都是渠道，都是用來傳達精品咖啡的價值。這張CJM圖表，做為今天課程的總結，唐老師希望學員今晚加把勁，重新討論修整，並完成圖表，隔天再接再勵！

Day 2

「所謂的設計，即是設計人與物（產品）的關係，你想透過產品服務跟你的使用者維持怎樣的關係？」唐老師在一開場提出這個問題。這是個複雜的關係，人的想法看法不斷變動、大環境不斷變動，每一年都會面臨新的挑戰。提及服務設計、用戶體驗、客戶提驗，唐老師解釋，這對他而言都是相同的概念，差異只來自於產業習慣與角度。
 
再次以蘋果產品舉例，核心產品iPhone、Apple Watch、Mac，極其穩定的系統、跨系統支付、甚至可以連接醫療、家庭服務是蘋果最大的產品優勢。而蘋果透過優秀的溝通渠道，傳遞了蘋果的價值：核心情境的廣告、門市好的人員與環境、好的產品、好的服務等等，都是為了傳遞Apple品牌，能夠滿足使用者在各種情境，各種需求的最大宗旨。

​談到執行策略，唐老師舉例了一間位於大安區的「交感身心診所」。老闆原先從事高階民宿，把這些經驗全部灌在身心診所的設計：用最頂級的體驗，來做被大家最忽略的題目。這加身心診所富含各種細節：環境舒適、可以洗的拖鞋、連藥袋都設計得讓人看不出你在吃身心科藥物。這些都是執行策略上優秀的範例。作為此段的總結，唐老師說，產品服務、虛擬環境、人員行為、溝通環境，以上四個維度，是大家必須在產品、服務設計上，非常注重的面向。

下午的課程，唐老師針對Service Blueprint(SBP)做了更細部的說明，讓學員了解solution可以透過四個渠道來解：實體工具、數位環境、數位工具、服務人員(機器人)。唐老師提醒大家，SBP有兩項需要特別注意的重點：核心要處理的問題要清楚、解法的創意。此階段讓小組就各自的議題，燒腦發想，透過CJM所標示出的各種核心情境、使用者痛點需求，發想solution中如何透過多種以上的渠道共同整合。

此外，情境故事人物卡也是個很棒的工具，能把抽象概念具體呈現。不會畫畫？沒關係，網路上有各種素材可以搜尋使用，若是有找不到的情境畫面，老師也建議學員，可以自己去現場拍照印出，會更有實境感！針對服務設計評估，則介紹了NPS計算方法、Kano model，同學可以視需求上網搜尋細部執行方法。​

​設計思考是個不斷往返、修正的歷程。作為兩天課程的最後，唐老師以自身DITL設計創新思考研究室所執行的EyeBus案例作為總結。EyeBus是一套幫助視障者搭乘公車的服務流程設計，規模龐大、費時、複雜。這個案例，透過三鑽石服務設計流程，對問題進行全盤需求研究、反覆設計迭代及真實場域驗證，最後成功提出低成本、高通用性的解決方案，於台北市南京幹線完成 30 人次視障者試乘，成果獲科技部轉介台北市擴大實施。藉此案例，一路分享初期的問題觀察、訪談、測試、insight、跨單位資源整合、協調、驗證等等歷程。唐老師勉勵大家，設計思考的專案可大可小，EyeBus是個了不起且困難度極高的例子，但只要記得，過程中永遠記得提醒自己，以人為本，反覆練習必有收穫與成長！