前言第三次工作坊延續主題，同樣邀請到臺灣科技大學與DITL總監－唐玄輝教授與奧沃市場趨勢顧問創辦人－林宛瑩老師。課前學員們用一個多月的時間，透過不同形式的調研尋找使用者需求，兩位老師也將在這兩天時間，給予學員不同面向的建議！ 第一天：檢驗設計創新概念社會設計已是全人類關注的重點之一，期待透過自身努力與付出的團隊、企業比比皆是，而關乎於人，便免不了提及使用者調研，而這也是 DFT 學員在第一階段的幾個月中不斷鑽研與實踐的。在這一天的課程，老師與學員不斷論證，不只是要找出不同社會議題的核心需求，更要令創新概念更加厚實與完整！  需求研究目的：探索到驗證How Might We 是學員們在第一階段需要不斷反覆摸索確立的，定義完整才能定調主題，朝向對的方向幫助社會，YY老師因此在課程一開始的暖身中，讓大家分享各自 HMW 的轉變，以三組學員為例子： 【抬頭看一樖樹】由模糊的「提升對樹木的關心」更精確描述關心的方式，客群由攏統的「台東居民」鎖定為「對幫助自然有興趣卻缺乏相關知識的台東民眾」；【Elderasaying】避免將解法放入HMW，並轉變為服務對象能理解的敘述，而不是團隊自己了解而已；【街角相談所】的主題結合利益關係人為夥伴，並在訪談後讓HMW更貼近客群的第一人稱視角。 這樣的轉變也如老師說到的一樣，這兩次工作坊其實就是要讓大家善用調研工具並理解其目的：探索與驗證。探索即是在開放性的狀態找到有什麼問題與為什麼會有這樣的問題；驗證則是原先對問題的預設是否存在，與這樣的解法是否能有效提供幫助？ 老師也以「智慧紡品與壓力覺察」的案例分享，應證調研的重要性，不管是客戶或學員最開始提出的HMW，因為是自己預設的內容所以都要逐步驗證，使用者的動機也需要去檢驗真實性的，當他們是有足夠的積極度，後續的調研才能在雙方的交流中順利進行。 量化問卷設計思維與通則在各組分享完經歷了調研訪談及問卷後的主題轉變，老師以【竊竊食語】針對外食族的問卷來與大家討論，並結合老師的問卷設計通則，提供量化問卷的設計基礎，其中以研究者的精確性、填答者的回應性、結構的直觀性最為重要，進而整理出許多人初學問卷容易犯錯的六個項目：比如「明確合理的時間設定」即是【竊竊食語】問卷討論中提到的。 在這份針對外食族的問卷中，有一些關於行為頻率的問題，若沒有設定精準，容易導致填答者因解讀或思考負擔而給予不正確的答案，像是「過去一週吃了幾餐」這類難以回憶計算的問題。  梳理現況與規劃驗證下午課程最重要的除了針對問卷的學習，老師還利用這段時間與學員討論「目前最迫切的目標」以及「盤點為達目標需要做什麼」，尤其是在經過各組分享與課程後，大家各有不同進度與方向，或是去了解更多資訊、要補全人物誌、確認有多少人關注相關議題等，因此老師不斷與十幾組學員討論，最後老師也提到，經過兩次課程，能發現大家都有許多改變與進步，同時透過不同議題讓她也學習到很多！  第二天：設計思維與服務創新即使人人都在談社會設計，台灣目前對相關議題的作為或理解都只停留在表面，或許我們口口聲聲呼喊著要為了誰做點什麼，卻常常只停留於口號。今天的課程老師便要為大家梳理概念，了解社會設計的核心連結，再以前一堂課程的設計思考工具為基礎，帶領學員們邁入落地的第二階段。  What Design Means？真正了解社會設計前，老師由設計的意義開始與同學們討論，並給出了這樣的定義「具有人造選擇的空間就需要設計」，因此設計可以說是在探討「人與人造物的關係」，而這也正是 DFT 學員們正執行著的內容。 在 DFT 的社會設計中，設計是「以人為本」，並以此找到不同人與物的關係，但人是會不斷改變的，因此身為設計師的我們就要往更深層的關係去探索，情境與產品生態，客戶分群與品牌，社會政府與產業科技。前一次工作坊，大家學習了如何透過設計思考工具來描述人，這一次便要了解描述設計物的方式：產品、環境、服務、溝通。 以溝通為例，老師讓學員對「餵養流浪狗」的社會議題表達不同意見，但其實要餵不餵的背後有太複雜的原因，因此可以利用網站或不同媒介宣傳，推廣這項議題。另外也以「交感身心診所」結合環境與服務，帶給來訪病患舒適的空間，讓診所本身的環境帶來心靈上的放鬆。 在這些案例中，可以看見只要主題、HMW 是正確的，對的策略再配合對的情境、歷程與渠道，就會是一項真正對社會有幫助的設計。在經歷幾個月的實作，老師也相信同學都覺得這不容易，但同時也勉勵大家，若能理解正確，最終一定能達成目標！  服務藍圖要認識服務藍圖，老師以「醫療接送服務的再設計：復康巴士」為例，為了協助偏遠及行動不便的年長者或病患，台灣有許多復康巴士業者，但實際情況卻是供不應求，平均每500人共享一台巴士，而每家業者除了流程不同，許多服務流程也停留在人工處理階段。 在這項專案中，老師的團隊除了訪查不同的三家業者，看見許多人工、紙本處理的不精確性，也訪問眾多利益關係人，上至政府下至醫護陪同者，以理解事件全貌，老師特別說到：若沒有從多種角度看待一項服務，很容易淪為「學生的專案」，而不是 DFT 所希望真正的推廣、認識、解決社會議題。 以此案為例，就會發現部分問題即是這些關係人之間互相影響，所產生的資訊落差或各項問題，並畫出他們在同一段 CJM 中的樣態，便能整理出服務現況發現各環節的問題及原因，再將之展開便是服務藍圖了。 服務藍圖能協助調查者了解該項服務的功能缺口，結合各利益關係人之間的流程，找出真正且急迫需要修正的重點。其實這也是將上一次課程所學工具結合的成果，是三鑽石理論中的第二鑽，也因此老師打鐵趁熱，交由學員們來透過這樣的流程回歸主題，希望在討論與收斂後能反覆應證，另 HMW 及主題更加明確！  北極星指標比起質化研究，北極星指標是以量化指標來設定專案的目標以及檢驗落地成果，能幫助釐清要做什麼，就像 Manasa 為 Flower Power 設定 Crtical Function，能用更數據化的方式了解專案的實際目的，能以此為基準進行設計的標準。 服務設計的呈現課程尾聲，是唐老師的三鑽理論中最後一鑽：設計驗證，也是學員們在第二階段即將進行的，情境走查、服務設計評估與確認價值主張，即透過以下三種檢驗工具，來調整或驗證概念，以達到真正落實並幫助社會的程度。 NPS ( Net Promotion Score ) 能測出對概念的喜好程度，常用於測驗公司的品牌忠誠度，用大量的資料、問卷來做評估，在專案前後都能測驗來比對出預想與實際的落差。NPS 用簡單的一句話：「你對朋友或同事推薦“這項服務”的可能性多大？」並由 1~10 分的量表作回答，測驗結果會得出三種人，貶損者、被動滿意者與推薦者，並根據「淨推薦值」做後續評估，另外在不同行業類別中，所得出的推薦平均值也是不同的，因此學員在專案中可以根據類似的產業判斷。 KANO MODEL 狩野分析 任何的概念、產品、服務都能用這套方法做測驗，來判斷概念的好壞，如 NPS 一般，用兩個問題「如果 “有／沒有” 提供這個功能或服務，你覺得如何？」，並根據五項喜歡到不喜歡的回答，得出三種類型，基本必須型、越多越好型、魅力吸引型，來判斷該項概念在專案中的定位，老師也提供學員將結果轉換為數據，由滿意度Ｘ重要度Ｘ困難度來得出更精確的測量結果。 GSM ( Goal Signal Metrics ) 這項指標要從 Goal 出發，以 HMW 來回看所搜集的資料，最重的就是根據所定義的題目與核心情境是否在落地後有成功被解決，因此不同的主題會有不一樣的測量方式，並根據所測驗結果照出最需要被改善的，那就會是專案接下來的目標！ 結語經歷兩次課程，並利用中間的一個多月實踐所學後，兩位老師都明顯感受到各組學員們的變化，尤其是主題定義因為在了解使用者後，都變得更加完善。不過在稱讚之餘，老師們也都勉勵學員，因為即將進入落地實作階段，別忘了課程中的技巧與工具，來協助概念的呈現，並期許大家能在接下來的每一次工作坊與實作中，完成這一場走入社會設計的旅程。
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