學會設計思考就好了嗎？我們該怎麼利用訪談及不同工具找出使用者需求

前言

第二次工作坊為了讓學員在學會設計思考後，與新成立的團隊能順利開始專案，我們邀請到臺灣科技大學兼DITL總監－唐玄輝教授與奧沃市場趨勢顧問創辦人－林宛瑩老師，兩位老師分別在服務、設計思考以及使用者調研的領域上有各自的專業，同時也會連結至第三次工作坊，讓學員在這段時間利用所學，於下次課程時能與老師檢驗成果！

第一天：設計思維與服務創新

學員們帶著不同的專業與所學，以對著相同社會議題的熱忱聚在一起，這次十四組團隊有不同的目標，要在這次工作坊中與唐玄輝老師一步步的檢驗，修正並找出接下來的方向！除了分享自身經驗以及各項創新專案的落地實例，也會利用課前訪談與調查所蒐集到的Persona找出 HMW 與練習 CJM (Customer Journey Map)，以此讓學員課後若有更多資料也能實作並自我檢驗。

設計思考中的創新

課程開始老師便問大家創新與創意的區別？這也是設計思考的重點：「都是解決問題，但創新是解決真實問題，並改變真實」，那該如何學習設計思考呢？其中的四項「思維、方法、實踐、個案」也是今天的教學重點，老師也總結說：「學習服務設計、設計思考就跟學做菜一樣」，學員最開始在團體中學習，然後一個人完成，最後要一個人越來越快！

設計思考是在科技進步的同時，為了找出能超越競爭對手的一套方法。最開始提到的創新旨在改變真實，但也要考慮其永續性，對企業來說是要能創造價值；而對社會來說則要創造社會價值與影響力。因此在 IDEO 所提出組成創新的三個重點，也是老師要提醒每一位學員，執行專案時需要注意的：使用者的需求性、科技的適切性與商業/社會的永續性。另外也透過「中山捷運站再設計」的例子說明設計細節中以人為本的重要性，以及從不同角度看需要跨領域合作的原因。

設計思考代表了時代的啟蒙、跨領域合作、以使用者為中心與Prototype，但知道了也學會這些並不代表全部！老師特別與學生們說到若要完成 Design For Taiwan 一年的專案，除了主題要能以人為本、與團隊成員要良好溝通，也要能堅持去做對的事並在過程中不斷動態修正，讓整個團隊能齊心完成目標。

如何運用設計思考解決社會問題？

Frame the Question & Gather Inspiration
最開始提到，學習設計思考的過程中也要了解不同個案，接下來老師便用自身在失智症議題的實例來告訴大家。台灣逐漸進入老人化社會，在2050年的青壯年將承受比現在多四倍的負擔，透過電影「班傑明的奇幻旅程」也能發現幾個重點：老人的反應、行動速度變慢，記憶力衰退以及社交老化，透過這樣的角度，老師與團隊從失智症的復健切入，設計一套「回憶錄大富翁」的懷舊治療。

老師說到：其實團隊不是一開始就確定的，而是隨著專案進行，因為少了哪些專業而逐漸聚在一起，因此跨領域合作是非常重要的！而深入場域所做的用戶研究也讓他們發現原先沒想到的問題，但也透過實際參與，知道該如何修正方向，發現使用者的需求並定義問題！

Generate Ideas & Make Ideas Tangible
定義好問題，讓團隊能順利發想，同時為了檢驗階段性的設計概念，他們找到專業人士的協助，並以情境故事讓對方能理解並適時提供建議。

確定概念的可行性，再來便是將其以 Prototype 的方式轉化為實體，過程中也不斷迭代，在一次次碰到問題解決問題中，逐漸讓完整的概念成型。

Test to Learn & Interaction
透過 Prototype 進行的第一場用戶體驗測試，團隊發現很多實際面的問題，也從使用者體驗的角度去深化互動的細節，怎麼樣對長輩是好的？原先沒有考慮到哪些干擾因素？讓這項治療能更方便使用與復健，滿足使用者需求！

講解完這項個案，老師以三鑽石理論作結，包含問題解析、設計迭代、場域驗證三項與九種設計思考工具，也提醒到三鑽石中最困難的是三項的交接處：概念轉化與落地實踐。再來的課程，便是讓學員們實作討論，熟悉各項工具的使用，協助各組能找出各自的起點。

我們如何能夠？

第一個工具：How Might We， 以一句話訂定目標，就像許多企業公司如可口可樂、臉書一樣，以此設為自身長期發展目標，同時 HMW 也是每一屆 DFT 第一階段希望學員能完成的，以此將創新三個圈圈中的「使用者的需求性」扣緊主題，穩定發展方向。

課程中，老師除了用不同例子讓學員了解怎麼樣的 HMW 是有發展潛力、是對專案來說剛剛好，也用時間給各組總結課前作業訪談後得出的 HMW，並針對不同議題提供不一樣的意見，也用許多其他國家或團體的個案分享不同切入點，在老師的助教們分享完各自執行的專案後，再次讓剛吸收不同經驗的學員修正 HMW。

在確定主題與 HMW 的過程中，瞭解使用者是很重要的一環，除了調研的案例與報告，更重要的是透過不同形式的訪談獲取所需的資訊，比如使用者或專家訪談、觀察或深入場域、或探索不同類型使用者需求。老師特別提醒，透過訪談確定使用者與他代表的群體時，要拿捏住每個使用者的特殊性，像案例中提到，後天的盲人工程師所設計的鈔票辨識軟體，不比其他盲人用摺起的方式來的方便辨識，或許他能代表 80% 的盲人群體，但剩下可能是需要注意的主觀特殊性！

人物誌 Persona

人物誌 Persona 是對市場的初步分析，在訪談後以此來描述不同使用者的特徵需求，再慢慢分門別類定義出不同類型使用者，透過助教們的案例分享，老師介紹了 Persona 表格中各個項目的意義，訪談中要去探尋使用者的目標（功能、體驗、價值），也要理解他們的感受（痛點、癢點、吸引點），透過這樣的資訊才能找出需求！老師也讓學員們延續作業內容，描繪各自的 Persona。

人物誌是以定義不同使用者類型來找出未來專案的方向，而如何定義也是一大學問，老師以不同象限的方式分類出顧客輪廓，也因此在 X軸與 Y軸上該選怎麼樣的區分詞彙，該怎麼用問題來問出與此相關的核心需求，是各組課程後需要研究的課題！

上述的人物誌是針對使用者，但其實最前面提到的創新中還有科技的適切性與商業的永續性，這其實也關乎到「利益關係人」，各組都是以解決社會議題為方向，那想當然其中肯定會牽涉到許多面向的人。透過助教分享流浪犬絕育議題，老師希望各組能了解如何利用找出利益關係人，篩選出誰是專案的重要核心、誰是輔助角色，了解在複雜的關係中，不同立場的人物有何種期待與需求，最後才能找到理想的協作關係。

顧客歷程地圖 Customer Journey Map

顧客歷程是將時間因素帶入設計內容，其重要性是為了找到重要歷程，透過階段性的分析找到使用者的痛點歷程，進而發展出解法的歷程。其中情境情緒點也是需要關注的部分，對企業來說顧客歷程中的情緒最高點與最低點，代表著顧客對該服務的印象，老師也請助教分享各自專案中的三個核心情境，用個案讓學員們了解在描繪 CJM 有哪些角度及訪談內容，可以找出使用者需求的關鍵！

第二天：萃取使用者需求

在練習不同設計思考工具後，今天的工作坊回歸最初的重點，如何透過訪談理解使用者？YY老師將以不同個案及視角，協助學員在有了訪談資料後，知道自己該為什麼樣的目標使用者，滿足什麼樣的需求，也就是這場工作坊最重要的：不是【小組設計概念】好不好用，而是期待能滿足利益關係人的哪些不足！

拆解目的，設定方向

在開始調研之前，你對專案的掌握度足夠嗎？YY老師提到若沒有透過二手資料與背景調查來劃定題目範圍，很容易便會讓專案毫無方向性，同時以過去專案來說明如何在有了目標，該怎麼再次檢視方向的正確性，可能是利用既有的研究、調查報告，或是利用社群及媒體，另外也有些必須透過使用者體驗後的深度訪談確認。

為了梳理目標與訪談的對象，老師先請各組列舉相關利益關係人，緊接著收斂聚焦在該問哪些人什麼問題，同時與各組不斷討論，比如為了讓訪談使用者時更順利，想要先從NGO既有的服務經驗訪談與搜集資料。每一組都列出許多對象，但就像前一日唐老師同樣提到的，YY老師也以實際例子說明有些對象是可以透過觀察來進行調研，而質性或量化的調查形式誰先誰後也是需要針對不同主題去選擇，質化調查包含參與觀察、深度訪談、焦點團體，這些該如何選擇都是在之後專案中學員們需要自己思考的。

擬定好聊的訪綱

訪綱是訪談前的重要準備，計畫性的安排訪談流程才能有效率搜集有用、豐富的資料，老師以此為課程主題，上午完成了「第一步：釐清議題方向」，設定好目標後緊接著的是「第二步：劃定問題」，研究者的方向性是要知道該問什麼才符合題目；受訪者的回應性判斷問題是否好理解與回應；雙方的流暢性在設定的時間軸下，讓訪談更具條理。

「第三步：產出具體問題」訪談開始，若不了解對方的個人背景而直接聚焦主題，容易產生誤會或不理解的狀況，讓過程混亂甚至訪談失效，這也是為何有老師說的訪談問題排序原則，不只要從簡單到深入、廣泛至聚焦、溫和到私人，還要依循現在（現況）－過去（回憶）－未來（期望與不確定）的時間軸，步步深入並理解受訪對象。

「第四步：檢視題目有效性」在各組跟著老師的步調完成訪綱時，YY老師提醒到，擬定訪綱後還需要檢視問題是否沒問題，因此除了擔任研究者的角色，同時也以受訪者角度去檢視其他人的問題，大家對彼此的建議除了能自我審視，也學習到該如何帶入受訪者視角，避免問題太過死板或隱私，以及了解問題重點為何。

老師最後提到：訪綱很重要，但隨著挖掘的深入，有時計畫趕不上變化，因此問題內容有時要隨著對象的變化來調整。比如可以在前十分鐘觀察對方的習慣、語速、表達方式與理解程度做彈性調整，搜集資料的過程中也要仔細聆聽，避免誤解造成前後矛盾，在知道受訪者的 What（經驗事實、具體事例）後，也要理解 Why（背後原因、思考邏輯），才能真正有效率的找出對的資訊！

制定合適的受訪者條件

有了對的訪綱也要有對的受訪者！為了達到研究目的，我們要了解什麼樣的受訪者才能提供有效資料，從題目與問題的角度，除了需要確保與對象之間的準確性與效率，更要能事先洞察受訪者之間的多元性，避免過度重複。

該如何設定條件呢？老師提供了兩個關鍵思路：背景多元和條件行為，背景多元即是從最簡單的基本資料如年齡、婚育狀態區分，條件行為則是根據研究主題與受訪者的經驗連結，達到某種程度的行為特徵如消費、資訊行為來區分，訪談前可以透過他們相關經驗的次數、頻率等篩選，保證研究結果的多元性。

學員們在初步設定完條件後，老師也向大家說到，在未來幾個月的研究中，可以透過不同方式來找到符合條件的受訪者，最簡單的當然是先從身邊或認識的人挑選，因為已經很熟悉對方是否符合相關議題了，另外就是二手數據或廣發問卷的形式，以量化調查以及問卷中的條件設定找到對的受訪者！

結語

在每一屆的 Design For Taiwan，學員們所關注的社會議題遍佈全台灣，各自切入的角度也有所不同，在剛起步的階段，每次課程都希望能協助學員在各自所發展的議題中，不斷邁進，也透過不同老師的專業，於課堂中與結束後，反覆使用所學到的工具，從最開始接觸使用者的過程中，找出他們真實的需求！